第七章成长发展

如果我听从了顾客的想法，那我该给他们一匹更快的马。
──HENRY FORD

说“好的”很容易。同意另一个功能、同意一个非常宽松的截止日期、同意一个平庸的设计。很快，一大堆你曾经说“yes”的事情变得难以置信，甚至变成你从未见过的东西，而你正在进行。

现在开始养成说“不”的习惯——就算是对着你的很多好主意。运用说“不”的力量去获得利益。你很少会因为说“不”而后悔。但是你常常会因为说“好的”而后悔。

人们避免说“不”是因为对立让人感到不舒服。但是另一个选择更糟。你的拖延，让事情变得复杂，你所做的事情是你不相信的。

这就像谈恋爱：分手很难，但是心太软而不放手会让情况更糟。长痛不如短痛。

别相信“顾客永远是对的”这类的话。如果你是一个大厨，你的很多客人说你做的菜太咸或者太烫，你可以改。但是如果有一些挑剔的老主顾要求在宽面条里面加些香蕉，你不理会，没事儿。若是为了少数顾客的要求而毁了产品不值得。

ING Direct 是通过说“不”在美国发展最快的银行。当顾客申请信用卡时，答案是“不”。当顾客需要在线证券经纪时，答案是“不”。当顾客要求开一个一百万的帐户时，答案是“不”（银行有严格的存款上限）。ING 想保持简单。所以 ING 只接受少额存款帐户、存款证明、共同基金，就这些。

不过不要做一个只会说“不”的傻瓜。要真诚。如果你不打算屈从顾客的要求，请礼貌的解释为什么。当你花时间解释你的观点时，人们会出人意料的表示理解。有可能通过你的想法就能赢得他们。若是不能，推荐一个竞争者给顾客，如果你觉得这是更好的解决方法的话。让人们高兴的用别人的产品也比不满的用着你自己的产品要好。

你的目标是确保你的产品与你合拍。你是最信赖它的那个人。那样的话，你会说：“我想你也会爱它的，因为我爱它。”

也许你曾经见过这样的场景：一个顾客让一家公司浪费了很多钱。这家公司想要尽可能的取悦那个顾客。因为一个顾客的一个要求而改变产品则会让产品远离初衷。

突然有一天大客户走了，公司则会背负一个包袱——这个产品是围绕着一个已经离开了的人设计的。而其他人没法用。

在你紧盯着现有的用户的任何困难时，你就会忽略新的客户。你的产品或者服务紧紧围绕着现有用户则不会吸引到新客户。那就是你公司慢慢走向死亡的原因。

在我们的第一个产品红了一段时间之后，我们开始收到一些老用户的强烈要求。他们说我们产品的功能开始不能满足他们的需求了。他们业务正在改变，希望我们改变我们的产品以适应他们新发现的复杂问题和要求。

我们说“不”。原因是：我们所希望的是顾客因为我们的产品而成长，绝不是我们优先去适应他们。为有些人增加一些高级用户需要的功能会威胁到还不是我们用户的人。吓跑新客户可比失去老客户要糟糕。

当用户的发展超过你时，你的产品是基础型的，那就很好了。小、简单、基础的需求是恒久的。对于真正需要它的用户来说，这就是无尽的补给。

不用你产品的人总是比你的用户要多。设法让这些人也成为你的用户。这就是你持续发展的可能性所在。

人和形式在变换。你不能满足所有人。公司需要满足的是一类用户，而不是为了一个特例而改变需求。

一个好主意能让你很有冲劲。你开始想象其中的可能性和带来的利益。当然，你想马上开始动手。所以你停下所有正在做的事情致力于你的最新、最棒的想法。

真是糟糕的举措！你对新想法的热情并不能准确的反映出它的真实价值。那些目前看起来一定要达到目的事情常常在第二天早上就降格为锦上添花。而“锦上添花”的事情并不值得把所有的事情暂缓。

我们总是想到许多新功能。除此之外，从客户那里也得到很多有趣的主意。当然，想立刻去处理这些想法，看看它们能产生什么是很好玩的事情。但是如果那样做了，我们最后就会继续枯燥的工作，什么事都做不成。

所以先将你最新想法放在旁边。当然，想出尽量多的好主意。对它们保持兴奋。不要光是一阵热。把它们写下来，放一段时间。然后，用冷静的头脑优先、实际的评估它们。

你知道那种感觉。你走进一家商店。对比一些不同的产品，你想买其中一个，这看起来是最好的决定。它拥有最多的功能、看起来最酷、包装最漂亮、盒子上印有引人哗然的文字。每一样看起来都很棒。

但是当你回家以后，它就让你失望了。它没你想的那样好用。有太多你不需要的功能。你觉得自己被迷惑了。你没有得到你真正想要的，花费却很多。

你买了一个在商店里看起来不错的产品。你在商店里面看到它时很兴奋，而当你真正用起来却不是那样。

聪明的公司正好相反：有的东西买回家后才发现很好。当你把这个产品带回家时发现比在店里更喜欢它。你接受它，变得越来越喜欢它，并且也把它介绍给你的朋友。

当你创造出一个实用的好产品时，可能就要牺牲一些花哨的东西。一件产品做到实质优良可能不及竞争者表面闪光的产品来得性感。把几个功能做到极致不会让它远远的就看起来很浮华。没关系。你所追求的是长期关系而不是一夜情。

广告上和商店里的包装、陈列也是一样的。我们都看过电视广告播出一些小玩意儿宣称“革命性”，将会改变你的生活。但是，当这个东西真正寄到你家时就让你失望了。媒体上表现不错的产品拿回家里来不一定好用。你不要因为一个好的广告和市场而得到一次不好的经历。

你怎样去掌握顾客想要什么？不。听听看。但是过后就忘记他们说的了。真的。

没有必要用电子表格、数据库、归档系统。真正重要的需求你会不断的听到。过不久，你就不会忘记它们。你的顾客就是你存储器。他们会一直提醒你。他们会告诉你什么才是真正需要关注的。

如果有一个需求你总是忘记，这说明它不是太重要。真正重要的事情不会消失。